Bir bilgisayar şirketinin müşterisi olan Cemil Bey, o gun satınaldığı bilgisayar ile ilgili bir sorun hakkında bilgi almak üzere, müşterisi olduğu şirketin internet sitesine giriş yapar.
- Cemil Bey sitede eServis&Destek bölümüne grimek istediğinde, kendisinden e-mail adresini ve varsa şifresini girmesi istenir. Bu verilerden Cemil Beyin genel müşteri bilgilerine (satın aldığı ürünler, tarihleri, daha önce yapılan servis başvuruları v.b. tüm bilgiler dahil) ulaşan sistem, otomatik olarak müşteriye ismini kullanarak hitap eden ve daha önce satın aldığı ürünlerle ilgili her türlü genel ve teknik bilgiye ulaşacağı linkleri sunan bir sayfa görüntüler. Hatta bu sayfada, Cemil beyin ilgi alanlarına ve satın aldığı ürünlere uygun yeni veya eski ürünlerin reklam ve tanıtımı, veya sadece Cemil Beye özel olan promosyonlar da görüntülenebilir.
- Cemil Bey, öncelikle yardım ve sıkça sorulan sorular kısmındaki bilgileri kontrol eder, ancak bu bilgiler sorununu çözmekte kendisine yardımcı olmaz. Daha sonra örnek sorun ve çözümleri bölümüne girerek, bilgisayarındaki sorun ile ilgili bir bilgiye ulaşmaya çalışır. Ancak burada da sorununa çözüm bulamaz.
- Bunun üzerine Cemil bey sorunu hakkında görüşmek üzere, ekranda görüntülenen on-line destek uzmanının linkine tıklar. Karşısına gelen pencerede Cemil Bey'e merhaba denir, sorunu ile ilgili bilglieri buraya yazması ve bilgisayarının başında beklemesi rica olunur. Cemil Bey sorununu anlatır ve gönder yazısını tıklar.
Cemil Bey linke tıkladığı anda, karşı taraftaki on-line destek uzmanının ekranına bir hızlı mesaj penceresi açılır ve Cemil Bey'in yazdıkları görüntülenir. On-line destek uzmanı konu hakkında karşılıklı görüşmek üzere mesajı chat'e çevirir. Cemil Beyin Webcam ve mikrofonu varsa sesli ve görüntülü, sadece mikrofonu varsa sesli, yoksa text bazlı chat yapılır. Cemil Bey ile karşılıklı chatleşirler ve sorunun bilgisayardaki bir yazılımın eksikliğinden kaynaklandığı anlaşılır. Destek uzmanı Cemil Bey'i yazılımın bulunduğu sayfaya yönlendirerek bu yazılımı download etmesini sağlar ve yapması gerekenleri anlatır.
- Cemil Bey yazılımı download eder, on-line destek uzmanının söylediklerini yaparak sorunu çözer.
-On-line destek uzmanı, Cemil Bey ile yaptığı görüşmenin ardından şirket bilgi tabanında kaydedilmiş önceki case bilgilerini arama yaparak kontrol eder ve Cemil Bey'in yaşadığı soruna benzer bir kayıt olmadığını saptar. Hemen bu Case'i de case template'i üzerinden bilgi tabanına kaydeder ve ilgili yazılımın linkini de ekleyerek, bilgi tabanının caseler bölümünde görüntülenmesini sağlar. |
