|
1-Hedef’i ve Hedef’teki müşteri yapısını tanıyabilir miyiz?
Temel amacı insan sağlığına ve güzelliğine değer katmak olan Hedef Alliance’ın temelleri 1987 yılında Es Ecza Deposu’nun kuruluşu ile atılır.
1989 yılında grubun müşteri temelini oluşturan eczacı camiasına kozmetik ve ıtriyat alanında hizmet sunacak dağıtım kanalı Esko kurulur. Esko ıtriyat, piyasadaki kaosu düzene çevirir, eczane ile firmalar arasında köprü olur.
1993 yılı Hedef Alliance açısından bir dönüm noktası! Hedef Ecza Deposu kurulur. İlaç dağıtım kanallarının ulusal örgütlenmenin çekirdeği oluşturulur. Türkiye’nin hemen hemen her bölgesine tek merkezden eczaneye servisi Hedef Ecza deposu götürür. Diğer ecza depolarından farkı sunduğu geniş ürün yelpazesi ve ilacı eczacının ayağına götürmesidir. İlkesi, yaygın, hızlı ve sınırsız hizmettir.
1997 yılında ithal ilaç ve “soğuk zincir” alanında yeni bir marka İstanbul’da hayata geçer: Sancak Ecza Deposu Grubun tarihsel evriminde 1997 yılı da bir dönüm noktası. Türkiye’nin coğrafi bölgelerine dağılan ilaç ve ıtriyat dağıtım kanallarını yeni bin yıla taşımak; geniş bir perspektifle yönetmek, stratejik öncelikleri saptayıp yatırımlar yapmak ve geleceğe taşımak amacıyla merkezi yapı oluşturulur.
2000 yılında ulusal başarıların ötesine geçip “dünya şirketi” olma hedefini gerçekleştirmek için Avrupa’nın ikinci, dünyanın dördüncü büyük ilaç ve sağlık ürünleri dağıtıcısı, toptancısı Alliance UniChem Plc (“Alliance UniChem”)’le stratejik ortaklık için görüşmeler başlar.
Hedef Grubu, Avrupa’nın 14 ülkesinde faaliyet gösteren, Avrupa’nın lider ilaç dağıtım kanallarından Alliance UniChem’le stratejik ortaklık kurar. Gerçekleştirilen stratejik ortaklık ile Türkiye’nin, yeni bölgelere açılan bir kapı olması hedeflenir. 29 Mart 2001 günü Hedef Alliance Holding A.Ş adını alır.
2003 yılında dış pazarda Mısır UCP ile ortaklık kurulur. İçerde filo yönetiminde Hedef Araç Kiralama, teknoloji alanında Farmaloji faaliyete başlar.
Bugün Hedef Alliance Holding; 97’yi bulan depo sayısı, 1896 araç sayısı, yaklaşık 18.000 müşterisi, 5000 çalışanı ve 2004 yılı itibariyle 2 milyar dolarlık cirosu ile sektörün lider kuruluşu olma özelliğini sürdürmektedir.
2- Şu an Hedef’te CRM altyapısı yenilendi.Bu yenileme süreci öncesinde teorik ve operasyonel olarak nasıl bir hazırlık süreci takip ettiniz?
Müşteri İlişkileri Yönetimi projesine başlamadan önce, en önemli adım bu projenin önemini, değerini ve bize katacaklarını şirketimiz bünyesindeki herkese iyice anlatmak ve bizimle beraber bu projeye inançlarının tam olmasını sağlamaktı. Bunu sağladıktan sonra, teknik çalışmalara başlamak daha doğru olacaktı.
Operasyonel kısma geçtiğimizde, öncelikle mevcut sistemimizde bulunan müşteri verileri incelendi, doğrulandı ve IMS’in verileri ile karşılaştırıldı. Bunun için 10 kişilik bir ekip yaklaşık 2 ay boyunca 43.000 müşteri verisi ( aynı müşterinin Es’deki, Hedef’deki ve Sancak’daki kayıtları teker teker incelenip - tek bir veri haline dönüştürüldü) üzerinde çalıştı. Bu çalışma sonucunda, Türkiye’nin herhangi bir noktasındaki müşteri verimiz standart hale getirildi.
Daha sonra verilerin Workcube CRM programına aktarımı gerçekleştirildi. Bununla eş zamanlı olarak da tüm Türkiye’deki 7 bölgemizde CRM eğitimlerine başlandı. Yaklaşık olarak 500 yönetici ve çalışana CRM programı kullanıcı eğitimleri verildi. Eğitimler sonrası yapılan Müşteri Verileri Doğrulama ve Standartize etme çalışmaları her şubemiz tarafından bir kez daha kontrol edilerek, teyit edildi.
|
|
Bu kontroller sonucunda, Ağustos ayında Karadeniz Bölgemize bağlı 3 depoda ilk canlı ortam ( CRM – Şube Yazılımı Entegrasyonu ) denemesi başarı ile tamamlandı. Burada öğrendiğimiz entegrasyon tecrübesi ile her hafta bir diğer bölgeye bağlı şirketlerimiz canlı ortama alındı. Bu süreç Kasım 2005 sonunda tamamlandı.
Bugün ortalama; 350 kullanıcı tarafından CRM programı üzerinde geliştirme çalışmaları devam etmekte.
3- CRM konusunda hangi teknolojinin ve çözümün kullanılacağına nasıl karar verdiniz?
Karar verme sürecinde birçok firmadan teklif alındı, ancak fiyat, kalite ve imkanlar değerlendirildiğinde Workcube’un şirketimize ve bu projeden beklentilerimize en uygun teknolojiyle donatılmış olduğuna karar verdik.
4-WorkCube’yi seçmenizde temel kriterler ve beklentileriniz neydi?
Hedef Alliance; Workcube ile CRM projesinden çok önce İnsan Kaynakları projesinde tanışmıştı, ve karşılıklı memnuniyet içinde bu projeyi tamamlamışlardı. Biz de buradan yol çıkarak Workcube ile çalışmaya karar verdik ve sonucunda da tüm projelerimizi bir platformda bir araya getirmeyi hedefledik.
5-Proje nasıl ve ne kadar sürede gerçekleşti?
Projenin gerçekleştirilmesine karar verilmesinden sonra, bugünkü aşamaya yaklaşık 1,5 yılda gelindi. Kurumumuzda projeye ilk başladığımızda 2 kişiyle yola çıkıldı şu an merkezde aktif olarak bu projede çalışan 4 kişi ve tüm bölgelerimizde bize destek veren çalışma arkadaşlarımız bulunmakta. Ayrıca müşteri bilgilerinin doğrulanması aşamasında da 60 kişiyi bulan bir ekip ile beraber çalışıldı.
6-Projenin çalışan ve müşterilere duyurulması ve tam olarak yaygınlaştırılması nasıl gerçekleşti?
Proje henüz tamamlanmadan önce test ortamında, bu programdan yararlanacak tüm çalışanlarımıza bölge bölge eğitimler verildi. Daha sonra grubumuzda düzenli olarak yapılan Yöneticiler Genel Kurulu’nda programın lansmanı grubumuzun tüm yöneticilerine tanıtılarak gerçekleştirildi.
7-CRM projesini hayata geçirdikten sonra müşteri ilişkilerinizde verimlilik, karlılık ve maliyet gibi konularda nasıl değişiklikler oldu? Müşterileriniz ve çalışanlar durumdan memnun mu?
Öncelikle şu an yeni yeni kullanımına başladığımız projenin bize şimdiden birçok fayda sağladığını söylemek gerekir. Bunlardan en önemlisi Müşteri Bilgilerine kolayca ulaşabilmemiz, herkesin ortak bir noktadan aynı müşteri bilgisini doğru bir şekilde görebilmesi. Bunun yanı sıra müşteri segmentasyonu yaparak, müşteriye özel çalışmalar gerçekleştirebiliyor olmamız da bizim için çok önemli.
8-Hedef Müşteri İlişkileri Departmanı olarak bundan sonraki hedefleriniz neler?
Artık Müşteri İlişkileri Programını hayata geçirmiş durumdayız, ama bundan sonrası bizim için daha önemli. Bu sistemin devamlılığını sağlamak, tüm kurum bünyesinde yaygınlaştırmak ve mevcut sistemi geliştirmek önceliklerimiz arasında.
Proje kapsamında şu modüller yer alıyor.
Müşteri bilgi yönetimi
Ziyaret yönetimi
Satış gücü yönetimi
Etkinlik yönetimi
Tanıtım ve kampanya yönetimi
Kota - performans yönetimi
Şikayet ve danışmanlık yönetimi
İç iletişim yönetimi
Risk yönetimi
Anket Yönetimi
Ajanda
İçerik Yönetimi
Proje ve delegasyon yönetimi
Rapor modülü
|
.gif)
