Rekabet geliştikçe CRM uygulamalarının önemi artıyor.

Müşteri beklentileri her geçen gün çeşitleniyor, bu da pazarların giderek niş segmentlere bölünmesine neden oluyor. Örneğin telekom pazarına bakın, bu kadar çok tarife ile insan nasıl başa çıkabilir? Şampuan seçmek bile marifet gerektiriyor. Eğer bilgi teknolojileri bu karmaşıklığı yönetemeyecek olsaydı şirketler de bu çeşitliliği sergileyemezdi. Eğilimleri önceleri gazeteler, radyolar, TV'ler belirlerken buna internette eklendi. Müşterilerin birbirlerini etkileme kapasiteleri inanılmaz oranda arttı.

Bilgi teknolojileri geliştikçe müşteriler daha fazla işletmelerin mutfağına girecek ve hesap soracak, para ödemek için ikna edilmeleri zorlaşacak. Bu sorunu aşmak için işletmeler daha fazla müşteri bilgisine ihtiyaç duyacak. Böylelikle CRM sistemlerinden de yepyeni beklentiler ortaya çıkıyor.
Müşteri olmadan şirket anlamsız olacağına göre herkes müşteri ilişkilerine önem vermek zorunda. Hatta kar amacı gütmeyenkurumlarda bile CRM kavramları işe yarar. Ancak endüstrisine göre yoğunluğu, derinliği ve araçları değişebilir. Çoğu zaman kurumlarbir CRM yazılımı alarak müşterileri ile ilişkilerini iyileştirmeyi amaçlar. CRM'i sadece yazılım olarak ele almamak gerekiyor. Öncelikle işletmeler mental düzeyde müşteriye yakın olmayı ve bunun getireceği sinerjiyi kavramak durumundalar.
 
İşin özü teknolojiler işi daha iyi yapmak içindir. CRM uygulamalarında iş perspektifini yani stratejik yönetim bakış açısını elden bırakmamak gerekiyor. İşletmeler yönetemeyeceği detaylaraboğulursa o zaman iş için değil sistem için çalışmaya başlanır. Stratejiden yoksun uygulama projeleri başarı getirmez. Dolayısıyla teknolojiyistrateji ile işletmenin gelecek vizyonu ile birleştirmek şart. Başta yazılım firmaları dahil kimsenin elinde sihirli değnek yok. Kritik adımların tamamı o işletmeye özgü iyi bir proje planı içinde olmalı.

Dünyadaki pazar büyüklükleri ile ülkemizi karşılaştırdığımız vakit durum iç açıcı değil. Teknoloji tedarikçileri pazarı büyütmek istiyorlar isepazarı eğitmek zorundalar. Türkiye'de işletmeler rekabetçi güçlerini geliştirmek veya korumak için yeterince bilgi teknolojilerine yatırım yapmıyorlar. Kuşkusuz önemseyenler yok değil. Ama işi OBİ'lere, KOBİ'lere indirdiğimiz vakit bilgi teknolojileri yatırım olarak değil harcama olarak algılanıyor. Bu yanlış algılama ile başa çıkmak zorundayız. Türkiye'de başa çıkılması gereken diğer husus da aşırı güçlü dünya devi şirketlerden daha iyi ürün ve hizmet verebildiğimizi anlatabilmek. İyi ürün ve hizmet üretmek yerli yazılım şirketleri için yeter şart değil. Algılara da yön verebilmemiz gerekiyor. Rekabet geliştikçe CRM uygulamalarına artan ihtiyaç artacaktır.

Ömer Turhan
Workcube A.Ş