|
CRM veya İş Zekası yazılımları işletmelerin müşterilerine daha etkin ve daha iyi bir hizmet verebilmeleri için kullanabilecekleri önemli araçlardır ama tek başlarına yeterli değiller. Müşteri sadakatini sağlamak ve sürdürmek için işletmenin kolektif bilincinde top yekun bir anlayış değişikliği de gerekir. Özellikle ERP, CRM gibi çözümlerin proje aşaması, işletmelerin hem içe hem dışa dönük süreçlerini tekrar gözden geçirmeleri için önemli fırsatlar sunar. Bu anlayış ve iş yapış biçimini teknoloji ile birlikte ve paralel olarak değiştirmek ve geliştirmek başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli başlangıç noktasıdır. Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi tüm işletmenizi müşterinin ihtiyaçlarına odaklı bir organizasyon haline dönüştürmeniz ile mümkündür. Bunun için de salt bir CRM çözümü size yetmeyebilir. Örneğin stok sistemine hızlı erişerek hangi mağazada müşterinin istediği ürünün olduğunu görebilmek ve bir moto-kurye ile hızlıca bunu müşteriye sunmak o müşterinin gözünde sizi yüceltir. Ama dikkat ederseniz burada müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için size yardımcı olan yazılım stok yönetim sisteminizdir. Burada kastedilen şudur; sadece CRM veya iş zekası yazılımları değil işletmenizin tüm birimlerinde kullandığınız çözümler esas olarak müşteriyi memnun etmeye ve sadık kılmaya odaklı olarak tasarlanmalıdır. Tümüyle entegre bir sisteme sahip olmak ise bir işletmenin müşterisine doğru zamanda, doğru fiyatla doğru ürünü veya hizmeti satması için hayati önem taşır.
CRM yazılımları eğer gerçekten kapsamlı bir uygulamaysa, müşteri ile temas edilen her noktada sizin müşteri ile etkileşiminizi, iletişiminizi ve alışverişinizi merkezi olarak yönetebilmenizi sağlar. Bu, müşterinin işletmeniz veya ürününüz ile ilgili yaşayacağı bir deneyimin ister internet üzerinden, ister mağazadan, ister telefonla isterse email ile olsun, her durumda aynı olmasıdır. Bu da müşterinin işletmeniz ile olan mazisine, sattığınız ürün ve hizmetlere, stoklara veya fiyatlara dair her türlü bilgiye, müşteriyle temas edilen her birimce gerçek zamanlı olarak erişilebilmesi ile olabilir ancak.
İyi bir CRM ve onun üzerinde yükselen iş zekası uygulaması öncelikle işletmelere müşterilerini gerçek anlamda tanıma fırsatı verir. Elde ettiğiniz analizler hem bütünlüklü olarak hem de tek tek müşterilerinizin gerçek profilini ortaya koyacaktır. Hangi müşterileriniz en değerlileri? Müşteriler hangi ürünlerinizi ne zaman ve neden satın alıyor? Müşterinizin işletmenize toplam maliyeti ne? gibi pek çok sorunun cevabını bu araçlar sayesinde elde edebilirsiniz. Bu cevaplarla ilişkili olarak çalışanlarınızın müşterilerinize en iyi hizmeti verebilmesini sağlayacak şekilde süreç ve standartlarınızı tasarlarsınız. Başarılı bir CRM yazılımı kullanıcılarına müşteri ile iletişim esnasında hızlı karar ve aksiyon alma becerisi veren yazılımdır. Bu sayede müşterinin günümüzdeki en önemli talebi olan hız ve esneklik gerçekleşmiş olur.
Bunu yapmak için de elinizde size gerçek zamanlı bilgi sağlayan, kapsamlı ve her yerden merkezi olarak erişilebilen bir yazılım çözümü olmalıdır.
Bunların dışında CRM yazılımlarının sunduğu fırsat yönetimi (ki B2B pazarda iş yapan işletmeler için hayati bir meseledir), kampanya yönetimi, satış ve iş gücü planlama, satış sonrası servis ve şikayet yönetimi, müşteri bilgi tabanı, sadakat kartı ve promosyon uygulamaları sadık müşterilerin kazanılmasında ve elde tutulmasında büyük rol oynar.
CRM yazılımları size müşterilerinizi segmente etme imkanı verir. İş zekası yazılımları ise bu semgentlerle ilgili anlamı raporlar edinmenizi sağlar. Ne kadar detaylı segmentasyon yapabilirseniz o müşteri kitlesine özel davranma, ürün veya hizmet sunma şansına sahip olursunuz. Kendisine özel davranıldığını hisseden müşteri sadık müşteriniz olur.
Özlem Turhan
Workcube A.Ş.
|
