|
Tatmin olmuş müşteriler, siteyi tekrar tekrar ziyaret ederler ve bir sitenin en büyük değerini bu ziyaretçileri oluşturur. Sitenizin önemini ölçmek için kullanılan yöntemlerden birisi, alınan hit sayısı, yani sayfanızın kaç kez ziyaret edildiğidir. Ancak buna da artık kuşku ile bakılıyor. Nedeni ise çok basit. Sitenizi çok sayıda arama motoruna kaydettirip, banner reklamlarına para ayırabilirsiniz. Bu çok sayıda kişinin merakının uyanacağı ve sitenize yöneleneceği anlamına gelir. Ancak gelip bir veya iki sayfayı inceleyen ve aradığını bulamayan, reklamlarınızda vaadettikleriniz ile karşılaşamayan ziyaretçi hızla sitenizden uzaklaşır ve bir daha geri gelmez. Bu bir kerelik ziyaretin de sitenize değer açısından kattığı hiç bir şey yoktur.
Binary Compass Enterprises'in internette alışveriş yapanlarla ilgili bir araştırması, müşteri sadakatinin önemini bir kez daha ortaya koymuştur. Yapılan araştırmada ortaya çıkan gerçek şu; ilk kez ticari bir siteye girenlerin bir kerede yaptıkları harcama miktarı ortalama 127 Dolar'da kalırken, devamlı müşterilerin ortalama harcama miktarı yaklaşık bunun iki katı yani 251 Dolar seviyesinde. Yaptığı alışverişin ardından teslimatı tam zamanında yapılan müşterilerin %96'sı aynı siteden tekrar alışveriş yapma ihtimallerinin çok yüksek olduğunu belirtiyor. Doğal olarak gecikmeli teslim edilen siparişler, aynı müşterinin bir kez daha sipariş verme olasılığını %40'a varan oranlarda azaltmakta.
Ancak maalesef, hızlı teslimat Web'de müşteri sadakati yaratmak için tek başına yeterli değil. Geleneksel satışta olduğu gibi, iyi müşteri hizmeti anlayışının webde de sürdürülmesi çok önemli. Web kullanıcıları normalden çok daha şüpheci. Web'in sunduğu olanaklar da kullanıcıları, size rakip siteleri de ziyaret etmeye ve karşılaştırma yapmaya yönlendiriyor.
Web'de sadakati artırmanın en klasik yöntemlerinden biri site içeriğini sürekli güncel ve taze tutmak. Pek çok site kullanıcılara e-mail hizmeti alma imkanı veriyor ve yeniliklerden ziyaretçilerini haberdar ediyor. Tabi bu bilgilendirici e-mailleri de en fazla haftada bir göndermek gerekiyor aksi takdirde yoğun e-mailler ziyaretçilerinizin sinirlerini bozabilir ve mail listinizden çıkabilirler. Ancak ne olursa olsun mail listinizde bulundurduğunuz bu kullanıcılar siteniz için paha biçilmez bir değer. Çünkü, sürekli kendinizi hatırlatarak onların tekrar tekrar sitenizi ziyaret etmelerini garanti altına almış oluyorsunuz.
Kullanıcının sitenizi favoriler listesine eklemesi de en az mail listinize gönüllü üye olması kadar iyi bir şey. Bunu bir kez başardığınız zaman, müşteri sadakati konusunda önemli bir avantaj elde etmiş olursunuz. Çünkü kullanıcıların büyük çoğunluğunun bu listedeki kayıtlarını asla silmediklerini ileri süren güncel kanıtlar mevcut. Her ne kadar gelecekte browser üreticilerinin, favori listelerini kontrol edecek, ve uzun süre ziyaret edilmeyen siteleri kullanıcıya hatırlatarak silmek isteyip istemediğini soracak browserlar geliştirme ihtimali yüksek olsa da, şimdi favori listelerinin ömrünün programın ömrü kadar uzun olmasının avantajını sonuna kadar yaşama zamanı. Sitenizin kullanıcıların favori listelerine girebilmesi için onlara iyi bir içerik sunmaktan başka yapabileceğiniz çok da fazla şey yok. Ancak bunun yanında, sitenizdeki bütün makaleleri listeleyen, en çok satan ürünleri veya en yeni ürünleri listeleyen sayfalar hazırlamak ve kullanıcıya bu sayfaları favori listesine eklemesini teklif etmek de oldukça ikna edici bir yöntem.
Müşteri önem verdiği bir siteye girmek için bazı formları doldurmaya razı olabilir. Ancak her defasında Berlin Duvarı kadar geçilmesi zor formlar ve sorularla karşılaşırsa, bu siteyi tekrar ziyaret etmesini beklemek hayal olur. Eğer siteniz çok büyük güvenlik tedbirleri aldıracak (örneğin banka hesabı bilgileri v.b.) bilgiler içermiyorsa, her defasında aynı bilgileri sormak yerine cookie (çerez) kullanın. Kullanıcının bilgisayarına yerleştireceğiniz cookie'ler yardımıyla, site yöneticiniz, ziyaret ettiği anda kullanıcıyı tanıyabilir ve daha önce girdiği bilgileri otomatik olarak hatırlayabilir. Böylece hem kullanıcı bir yığın bilgi doldurmak zorunda kalmaz hem de hatırlandığı, tanındığı izlenimini alarak bundan memnunluk duyar. Şifre ile giriş yapılan bir siteniz varsa hemen şunu da belirtelim, yapılan çalışma ve araştırmalara göre kullanıcıların hemen hiç biri şifrelerini hatırlamıyorlar.
Eğer kullanıcıya hissettirilmeden yapılıyorsa, personalization (kişiselleştirme) sitenin kullanıcı hakkında bilgi edinmesinin en iyi yoludur. Örneğin bir alışveriş sitesinden bir kitap alırsınız, site size teslimat adresinizi sorar. Bir dahaki alışverişinizde bu adresi serverdan bulup çıkarır ve onaylayıp onaylamadığınızı sorar. Bu şekilde ikinci alışverişinizi çok daha zahmetsiz ve hızlı yapmış olursunuz.
İşte tüm bunları yaparak, sitenize sadık ziyaretçiler edinmeniz mümkün. Tabi yine yukarıda belirttiğimiz gibi tüm bunların yanısıra, web üzerinde verdiğiniz müşteri hizmetinin kalitesi, hızı ve güvenilirliği, ziyaretçilerinizin sadakatini arttırmadaki en temel çıkış noktanız olacaktır.
|
