Workcube Servis&Destek Modülünün temel yetenekleri şöyle sıralanabilir.
- Entegre iletişim platformu
- Çok kanallı başvuru ve çözüm imkanı (Telefon, e-mail, chat v.b.)
- End-to-End raporlama
- Servis istek yönetimi
- On-line servis ve destek talep takibi ve yönlendirmesi
- Siparişe göre servis entegrasyonu
- Kişiselleştirilmiş 7x24 self servis
- SSS (Sıkça Sorulan Sorular)
- Knowledge Base yönetimi
- Satış/Pazarlama entegrasyonu
- Zaman ve aktivite yönetimi
Verimlilik ve performans takibi ve raporlaması Workcube Servis&Destek modülü, müşteri aramalarını ve başvurularını otomatik olarak yönlendirir, cevap süresini hızlandırır, ilk aramada çözüm sunma imkanını artırır ve destek sürecini geliştirir.
Workcube Servis&Destek modülü ile
Servis Destek elemanları ürün ve hizmetler hakkında detaylı bilgi sahibi oldukları için müşterilere çok daha hızlı ve doğru biçimde cevap verebilirler. Servis talepleri temsilcinin özelliklerine göre yönlendirilir. Arama takibi, sigorta ve servis sözleşme takibi vb işlemler otomatikleşir.
Kullanıcılar daha önce uygulanmış çözümleri izleyebilir, araştırabilir ve daha iyi bir hale getirebilir. Servis temsilcileri aday müşteri ve müşterilerin tüm geçmiş bilgilerine anında ulaşabilirler.
Müşteriler Web sitenizden interaktif bir biçimde faydalanırlar ve destek elemanlarınıza istedikleri bilgileri verebilirler. Detaylı Case (Durum) Takibi Detaylı case takip fonksiyonu, call center tarafından kabul edilmiş destek anlaşmasına sahip bir müşterinin problemini bir case olarak kaydeder. Case kaydı, müşteri hakkında bilgileri ve probleminin tanımını içerir. Eğer diğer çalışanlar da bir ürün veya hizmet ile ilgili benzer problemleri sisteme girmişlerse, müşteri servis sorumlusu bir çözüm yöntemi yazabilir. Case kaydında müşterinin ne gibi servis hizmet hakları olduğu belirtilir ve kullanıcı case'i tanımlayacak ekstra notlar girebilir. Case'in güncel durumu case kaydında belirtilir. Eğer bir servis sorumlusu bir case'i çözemezse bu case bir diğer sorumluya aktarılabilir.
Case-to-case ilişki kurma (ilişkili caseler), case ile ilişkili objeler yaratma (ilişkili objeler veya konular) imkanı, contact merkezi çalışanlarınızın müşteri soru ve sorunlarına hızlı ve etkin bir biçimde cevap vermesini sağlar. Müşteri Hizmetleri sorumlusu, bir case'i incelerken o case ile ilgili objeler (örn: bir servis talebi başlatma, bir satış lead'i yaratma, problem çözme tekniği veya müşteri anketi başlatma v.b.) yaratabilir. Ayrıca o case ile ilişkili diğer case'leri de görme ve yaratma imkanına sahiptir. Çözüm takibi Bir case'in nasıl çözüldüğüne dair bilgileri içerir. Kullanıcı daha önce benzer konuda sunulan bir çözüm olup olmadığını kontrol edebilir. Eğer database'de aynı konuya uyan herhangi bir çözüm bulunamazsa, kullanıcı problemi çözdükten sonra yeni çözüm kaydı oluşturabilir.
Servis anlaşması ve garanti takibi Müşteriler ile yapılan servis hizmet anlaşmalarının ve ürün garantilerinin tanımlarının yapılmasına imkan verir. Anlaşmalar servis ve anlaşma türlerini ifade eder. Servis türü kaydında servis saati ve fiyatlandırma yer alır. Anlaşma türünde ise kapsama giren servis miktarı ve türleri, hangi call center'in anlaşmayı desteklediği, anlaşmaya özel koşullar ve anlaşmanın upgrade edilmesi ile ilgili bilgiler yar alır (buraya garanti ile ilgili bilgileri eklememiz lazım). Müşteri İlişki Yönetimi Müşteri ile ilgili bilgilerin, özellikle müşteri ile şirket arasındaki ilişkinin yönetilmesine imkan verir. Diğer modüllerle (satış, finans v.b.) entegre çalışan bu modül müşteri ile kurulan ilişkinin takip edilmesine imkan verirken veri girişini basitleştirir.
Müşteri ile ilgili şu bilgiler burada yer alabilir.
- Genel bilgiler (şirket adı, yetkili adı v.b.)
- Müşterinin (görüşülen kişinin) görevi
- Müşteri ile kurulan son ilişkiler (aramalar, ziyaretler, gelen aramalar, şikayetler v.b.)
- En son verilen servis ve destekler
- Kurulan ürünler
- En son servis talepleri
- En son servis hizmet anlaşmaları
- Müşteri kontakt bilgileri, varsa müşterinin internet sitesi, adresleri, fatura edresi, teslimat adresi ve mektuplar. On-line İşbirliği Workcube Servis&Destek modülü, servis destek elemanlarının internet sitesi üzerinden müşterilerle işbirliğine gitmesine ve ortak browser paylaşmasına izin verir.
Yani servis destek sorumlusu müşteriyi internet sitesi içerisinde yönlendirir. İlgili ürün ve içeriği gösterir, sorularını gerçek zamanlı olarak cevaplar ve sipariş alabilir. Servis sorumlusu, bir oturum açarak işe başlar. On-line işbirliğine katılabilmesi için bir ya da birden fazla müşteriye kimlik tanımı yapar. Müşteri bir kez log oldumu Servis destek sorumlusu o muşteriyi internet sitesi üzerinde yönlendirebilir. Ayrıca Workcube'un on-line işbirliği yeteneği, ziyaretçilerin ortaklaşa siteye girmesine izin verir. Ayrı şehirlerde veya ülkelerde olsalar bile, ziyaretçiler ortak bir login kullanarak siteye girebilir ve birlikte alışveriş yapabilir. Örneğin bir satınalma uzmanı meslektaaşlarını da sitenize davet ederek, satın almak üzere olduğu bir ürün ve ye hizmet hakkında fikirlerini sorabilir. Bu özellik grup satınalmalara yardımcı olduğu için satışlarınızı artırır.
İş Akışı
Bu modül aşağıdaki iş akış süreçlerini uygulamaya sokar
Case'in yönlendirildiği kişinin worklistine case'i ekler ve haber verir
Case'in yönlendirildiği ekibin worklistine case'i ekler ve haber verir.
Ana sorun kapandığında veya çözüldüğünde, alt sorun sahibine e-mail yoluyla haber verir.
Başka bir sorun ile eşit şekilde ilişkili bir sorunu olan kişiye, sorunun önceliği değiştiğinde bunu bir e-mail ile haber verir. Standart Raporlar bu modül aşağıdaki standart raporların üretilmesine imkan verir.
Anlaşma istatistikleri
Case bilgileri
Döneme göre caseler
Temsilciye göre caseler
Müşteriye göre caseler
Önceliğe göre caseler
Ürüne göre caseler
Türlerine göre caseler
Yeniden açılan ve kapanan caseler
Destek anlaşma tarihleri Routing (İzlenecek yol) Plan Takibi 3 farklı routing metodu sunar.
Manuel routing: Kullanıcının manuel olarak bir case'i bir mümessile yönlendirmesini ifade eder.
Kritere göre routing: O an müsait olan mümessillerden oluşan bir liste üzerinden kullanıcının case'i bir mümessile yönlendirmesini veya eğer hiçbir mümessil boşta değilse kullanıcının mutlaka manuel olarak bir mümessile case'i yönlendirmesi gerektiğini ifade eder.
Otomatik routing: Kayıtları saklar ve otomatik olarak case'i çözmek için en uygun şartlara sahip mümessile case'i yönlendirir. Takvim Mümessilin bir işçinin programini takip etmesine imkan verir. Servis sorumlusu bir işçinin işlerini günlük veya aylık olarak takvime ekleyebilir ve değişiklik yapabilir. İşler, takvimle ilişkilendirilir ve başlama zamanı, bitiş zamanı, işin türü v.b. bilgileri içerir.
eSERVİS Kişiselleştirilmiş Portal Workcube müşterilere kendileri ile ilgili istedikleri bilgilere anında ulaşabilmelerine imkan tanıyan, önceden hazırlanmış kişisel portal sunar. Müşteriler hızlıca ve sadece bir tek Web süyfası üzerinden, güncel servis taleplerine, siparişlerine, kayıtlı ürünlerine ve şirket bilgi tabanına (knowledge base) ve problem çözümleri ile ilgili bilgilere ulaşabilirler.
Servis Talep yönetimi Workcube Servis&Destek modülü, müşterilerin yeni servis talebinde bulunmalarına, servis taleplerinin durumunu takip etmelerine, açık servis taleplerini update etmelerine ve tavsiye edilen çözümleri incelemelerine imkan tanıyarak komple bir servis talep yönetimi gerçekleştirmenizi sağlar. Müşteriler bir servis talep formuna herhangi bir formattaki bir imaj veya texti ekleyebilirler. Bu sayede kullanıcı ile servis sorumlusu arasındaki iletişimi daha da gelişir.
Workcube'ün otomatik e-mail cevap modülü sayesinde ise, müşterinin servis talep formunun alındığı ve servis talebinin ne durumda olduğu bir e-mail ile bildirilir. Knowledge Base (Bilgi Tabanı) Workcube eServis modülü, kullanıcıların geçmiş problem çözümlerine, sıkça sorulan sorulara ve cevaplarına, genel dökümanlara, ürün bilgilerine, tamir ve onarim bilgilerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayarak, müşteri hizmet kalitesini belirgin bir biçimde artırır.
Workcube eServis, işletmelerin kendi databaselerinden, diğer Workcube eBusiness uygulamalarından ve üçüncü parti şirketlerden bilgilerin yer aldığı esnek bir Knowledge Base oluşturmalarına imkan verir. Buna ek olarak müşterilere full text arama, veya örneklerle sorgulama imkanı vererek istedikleri bilgiye hızlıca ulaşmalarını sağlar. Sonuçlar ilişki düzeylerine göre sıralanır. Sorgulama ve arama sonuçlarında kişisel erişim seviyesi gözönüne alınarak belli hassas veri ve dosyaların görüntülenmesi engellenir.
On-line Exper Workcube eServis modülü, müşterilerin on-line exper bir oturum üzerinden soru cevap şeklinde iletişim kurmasına imkan tanır. Bu oturumlar genellikle müşterinin sorunu ile ilgili bilgilere kolaylıkla ulaşmasına yardımcı olur. Oturumlar, müşteriden alınan cevaplara göre dağişen ve önceden tanımlanmış süreç akışlarını destekler ve müşteri cevapları bilgi güncellemekte ve servis talebi hazırlamakta kullanılır. Sipariş ve ürün iadesi takibi Takibi Workcube tüm müşteri siparişlerini ve ürün iadelerini izleme imkanı verir. Müşteriler kendileri veya şirket çalışanları tarafından yaratılan tüm siparişlerini izleme imkanına sahiptir. Pek çok erişim noktasından bu bilgiyi müşteriye sunma imkanı, şirketlerin hizmet kalitelirini artırırken, müşteri sadakatini geliştirir ve bu konu ile ilgili müşteri telefonlarını en aza indirerek maliyetleri de azaltır.
Varlık Yönetimi Müşterilerin ellerindeki ürün veya hizmet varlıklarını yönetmelerine imkan verir. Müşteriler şirketten satın aldıkları ürünlerin kaydını yapabilir, buna bağlı olarak ellerindeki ürünler ile ilgili güncel bilgileri ve uyarıları içeren özel bilgiler alabilir, varlıklarının garanti anlaşmalarını takip edebilir, belli hizmetler hakkında tavsiyeler alabilirler. Ayrıca ellerindeki ürünlerin geri iadesi, değiştirilmesi veya tamiri ile ilgili servis talebinde bulunarak bunun takibini yapabilir.
Müşteri Anketleri Workcube eSrevis ile müşterinin şirketten aldığı hizmetten duyduğu memnuniyet hakkında anketler hazırlanabilir. Müşteriler tarafından alınan gerçek zamanlı feedback'ler anında servis ve destek sorumluları ve yöneticiler tarafından görülebilir. Bu bilgiler müşteri memnuniyetini artırmak üzere, şirketin hizmet kalitesini izlemesinde, iş süreçlerini yeniden tanımlamasında ve çalışanlar için yeni eğitim programları geliştirmesinde kullanılabilir.
Çok Kanallı Servis Desteği Müşteriye, kendisinin istediği kanalı kullanarak servis ve destek hizmeti alma imkanı sunmak önemlidir. eServis modülünün sunduğu "Bizimle Ulaşın" (contact us) özelliği, müşterinin kendri istediği kanalı kullanarak şirket ile temasa geçmesine imkan tanır. Tek bir noktadan müşteri e-mail göndererek Web üzerinden on-line exper ile veya bir müşteri hizmetleri sorumlusuyla oturumda bulunmak istediğini belirtebilir veya kendisine en yakın satış ve servisi seçerek onlarla ilişkiye geçebilir veya tüm adres, telefon ve fax numaralarının bir listesini ekranına getirebilir. "Bize Ulaşın" özelliginin bir bölümü olarak, şube saptayıcısı, bir müşterinin belli bir noktaya en yakın satış noktalarını ve şubeleri bulmasına imkan verir. Bulunan sonuçlar yakınlık derecesine göre sıralanır. Listede bölge adı, adres, çalışma saatleri, telefon noları ve uzaklık mesafesi gibi bilgiler yer alabilir.
Müşteri arzu ederse interaktif haritaya tıklayarak sokak sokak saptadığı şubeye nasıl gideceğine dair bilgi sahibi olabilir. Müşteri Servis Taleplerinin Sınıflandırılması Workcube eServis ile şirketler farklı müşteriu gruplarına farklı on-line öncelikler tanıyabilir ve bu sayede sitenin güvenliğini de sağlarlar. Bütün müşteriler sıkça sorulan sorulara, self-servis problem teşhis araçlarına ve bilgi tabanına ulaşabilirken, sadece servis hizmet anlaşması olan müşteriler yeni servis talebinde bulunabilirler, siparişlerini takip edebilirler veya on-line destek talebinde bulunabilirler.
|
