Entegre iletişim platformu
- Çok kanallı başvuru ve çözüm imkan (Telefon, e-mail, chat v.b.)
- End-to-End raporlama
- Servis istek yönetimi
- On-line servis ve destek talep takibi ve yönlendirmesi
- Siparişe göre servis entegrasyonu
- Kişiselleştirilmiş 7x24 self servis
- SSS (Sıkça Sorulan Sorular)
- Knowledge Base yönetimi
- Satış/Pazarlama entegrasyonu
- Zaman ve aktivite yönetimi
- Verimlilik ve performans takibi ve raporlaması
Workcube Servis&Müşteri Hizmetleri modülü, müşteri aramalarını ve başvurularını sistemli bir biçimde kayıt ve takip etmenizi sağlar. Cevap süresini hızlandırır, ilk aramada çözüm sunma imkanını artırır ve destek sürecini geliştirir.
- Servis Destek elemanları ürün ve hizmetler hakkında detaylı bilgi sahibi oldukları için müşterilere çok daha hızlı ve doğru biçimde cevap verebilirler.
- Servis talepleri temsilcinin özelliklerine göre yönlendirilir. Arama takibi, bakım ve servis sözleşme takibi vb işlemler otomatikleşir.
- Kullanıcılar daha önce uygulanmış çözümleri izleyebilir, araştırabilir ve daha iyi bir hale getirebilir.
- Müşteriler Web sitenizden interaktif bir biçimde faydalanırlar ve destek elemanlarınıza istedikleri bilgileri verebilirler.
Detaylı Başvuru Takibi
Detaylı başvuru takip fonksiyonu müşteri hakkında bilgileri ve probleminin tanımını içerir. Eğer diğer çalışanlar da bir ürün veya hizmet ile ilgili benzer problemleri sisteme girmişlerse, müşteri servis sorumlusu bir çözüm yöntemi yazabilir. Başvuru kaydında garanti ve destek hesapları sorgulatılarakmüşterinin ne gibi servis hizmet hakları olduğu belirtilir ve kullanıcı başvuruyu tanımlayacak ekstra notlar girebilir. Başvurular ile yapılan tüm takipler başvuru detayından takip edilir. Başvuru ile birden fazla kişi görevlendirilebilir. İlişkili başvurular yaratma imkanı, contact merkezi çalışanlarınızın müşteri soru ve sorunlarına hızlı ve etkin bir biçimde cevap vermesini sağlar. Başvuru detayından müşteriye SMS çekilebilşir ve bu SMS'lere gelen cevaplar takip edilebilir.
Servis Operasyonu
Bir servis operasyonu gerçeleştirilen başvurular için hangi yedek parçaların kullanıldığını ve hangi hizmetlerin verildiğini ve bunların toplam maliyetini kayıt ve takip için kullanılır. Başvuru detayda tüm servis operasyonu bilgileri de yer alır. Ayrıca başvurunun çözülmesi için gerçekleştirilen tüm işlemler takip olarak da kaydedilir.
Destek Hesapları ve Garanti Takibi
Müşteriler ile yapılan destek anlaşmalarının ve ürün garantilerinin tanımlarının yapılmasına imkan verir. Alınan veya satılan ürünlere ait granti bilgilerini kaydetmeyi ve takip etmeyi sağlar.
On-Line İşbirlği
Workcube Servis&Müşteri Hizmetleri modülü, servis destek elemanlarının internet sitesi üzerinden müşterilerle işbirliğine gitmesine izin verir. Müşteriler web sitenizden servis destek elemanlarına not bırakabilirler. Online olan destek elemanlarınız ile hızlı mesaj aracını kullanarak soru cevap şeklinde iletişim kurabilirler.
Help Desk (Bilgi Tabanı)
Workcube help desk modülü, kullanıcıların geçmiş problem çözümlerine, sıkça sorulan sorulara ve cevaplarına, tamir ve onarım bilgilerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayarak, müşteri hizmet kalitesini belirgin bir biçimde artırır. Başvuru kategorisi ve ürün bazında kelime araması yapmaya olanak tanır.
Müşteri Servis Taleplerinin Sınıflandırılması
Şirketler farklı müşteri gruplarına farklı on-line öncelikler tanıyabilir ve bu sayede sitenin güvenliğini de sağlarlar. İsteğiniz doğrultusunda bütün müşteriler sıkça sorulan sorulara ve bilgi tabanına ulaşabilirken, sadece servis hizmet anlaşması olan müşteriler yeni servis talebinde bulunabilirler, siparişlerini takip edebilirler veya online destek talebinde bulunabilirler.
Servis/Problem/Şikayet Başvuru Yönetimi
- Web'den online başvuru kabul etme
- Parametrik başvuru önceliği tanımlama
- Parametrik başvuru kategorisi tanımlama
- Parametrik başvuru durum kategorisi tanımlama
- Parametrik başvuru aşaması ve alt aşamaları tanımlama
- Başvuru ile ürün ilişkilendirme
- Başvuru ile şube ilişkilendirme
- İşlem görmüş / görmemiş başvuru takibi
- Başvurudan görevlendirme yapma
- Başvurudan garanti sorgulama
- Başvurudan benzer başvuru sorgulama (başlık, kategori ve ürün bazında)
- Başvuru sahibi ile online iletişim
- Başvuruya SMS cevap
- Başvuru tarihçesi görüntüleme
- Verilen servis hizmetleri takibi
- Başvuruya takip ekleme
- Başvuruyu pasif hale getirme
- Başvuru detaylarını kağıda dökme
- Ürün bazında kapsamlı bakım planı oluşturma
- Günlük, haftalık ve aylık servis takvimi
- Servis raporları hazırlama ve takibi
Garanti Yönetimi
- Alış ve satış garanti bilgisi kaydetme
- Ürün, müşteri, kapsam, başlangıç-bitiş tarihi, kalan zaman bazında garanti takibi
- Parametrik garanti kapsamı (kategorisi) tanımlama
- Satış ortağı ile ilişkili garanti takibi
- Otomatik garanti belge no'su oluşturma
- Destek Hesabı Yönetimi
- Destek hesabı açma ve yönetme
- Müşteri, kategori, başlangıç-bitiş tarihi, kalan zaman bazında destek hesabı takibi
- Parametrik destek kategorisi tanımlama
- Satış ortağı ile ilişkili destek hesabı takibi
- Kategorilerine göre destek hesaplarını görüntüleme
Raporlama
İhtiyacınız ve talepleriniz doğrultusunda hazırlanacak çok boyutlu başvuru servis ve müşteri hizmetleri raporlamaları
|
