CRM Nedir? Neden CRM?

CRM: Customer Relationship Management sözcüklerinin baş harflerinden oluşan bir kısaltma. Bir başka deyişle Müşteri ilişkileri Yönetimi. Her müşteri hatırlanmak, ayrı bir değere sahip olmak ve üstelik bunu hissetmek ister. İşte CRM bunun çağdaş bir aracı.

Müşteriler, CRM uygulamalarından ne ölçüde istifade ederler?

Bir çok açıdan CRM'ye geçmiş yıllarda oldukça popülerlik kazanan SFA (Sales Force Automation) stratejilerinin geliştirilmiş bir versiyonu olarak bakabiliriz. Sales Force Automation /SFA müşteri ile olan ilişkilerin otomasyonuna dayanıyordu. Öyle ise CRM'nin SFA'dan farkı nerede diye sormak mümkün. Haklı bir soru. Bu sorunun yanıtını elemanlara sağlanan ofis içi desteğin ofis dışı genel kullanıma sunumunda bulabiliriz.

Eski bir müşteriye giden yeni bir satış temsilcisini düşünelim. Bu temsilci ilk kez gittiği ve tanıştığı müşterinin performansını görmek isteyecektir. Eskiden bu bilgiyi almak için ofis içi desteğe başvurması gerekecekti. İşte CRM'nin sağladığı da bu, satış temsilcisi elindeki notebook veya cihaz yardımı ile online bilgilere ulaşabilmekte, böylece birkaç hafta öncesinin bilgilerine değil, o anki bilgilere ulaşabilmektedir. Satış temsilcisi bu sayede daha rasyonel kararlar alarak müşteriye daha akılcı çözümler ve satışı arttıracak önlemler sunabilmektedir. Bu anlamada Web sayfası veya İnternet müşteri ile ilişkileri pekiştiren, satışı kolaylaştıran ve arttıran bir araca dönüşmekte, daha açık bir ifade ile asli görevini yerine getirmektedir.

CRM uygulamaları için kimlerden destek alabilirim?

CRM sonuç itibari ile genel bir iletişim stratejisi. Çok farklı teknolojilerin bir arada kullanımını gerektirmekte, bu açıdan da farklı bölümlerin, birimlerin ortak çabasını gerektirmekte. Dolayısı ile sadece bilgi işlem veya IT bölümünün tek başına üstesinden gelebileceği bir iş değil. Her bölümün, her birimin aktif çabasını gerektiren ve modern işletmecilerin pek sevdiği deyim ile bütüncül/holistic bir süreç.

CRM tarafından sağlanan uygulama türleri

• Web sitesinden satış temsilcilerine doğrudan bağlantı sağlayan yazılım bağlantıları, bu bağlantılar çoğu zaman genel amaçlı bağlantılar olarak tasarlandığından sunulan paketi nihai tüketicinin kendi özel koşullarına uyarlaması gerekmekte.
• Web sitesi ile satış temsilcisi arasında bağlantı kurulmasını, böylece temsilcinin müşterinin geçmiş performansına ulaşmasını sağlayan bir yazılım ve donanım bütünleşmesi
• Müşterinin satın alma alışkanlıklarını analiz etmeye, yorumlamaya ve bunları firma hedefleri ile bütünleşik hale getirmeye yarayan bir ek yazılım. Bu anlamda CRM sadece bir stok tespit programından çok öte bir hizmet sunmakta. Stok verilerini sunmanın ötesinde müşterinin talepleri doğrultusunda üretimi yönlendiren ve planlama bölümü için temel oluşturan bir alt yapı.
• Elektronik kiosk türü donanım araçları uzaktaki müşterilere ulaşmak için tasarlanmış bir çözüm olarak düşünülmekte.

CRM uygulamaları

CRM, şirketin iş stratejisinde yararlandığı sıradan bir araç değil. Bu açıdan da bölümler arasında komple bir entegrasyonu gerektirmekte. Ancak gerektirmenin de ötesine geçerek bu bütünleşmeyi sağlayan bir araç aynı zamanda. Yani hem hedef, hem de bir süreç. Üretimden satışa, depolamadan nakliyata, planlamadan son tüketiciye kadar tüm birimleri birbirine bağlayan ortak bir payda. Ortak bir konuşma dili. Şirketin dahili işleyişi, yapısı ve hedefleri arasında bütünleşmenin anahtarı.

CRM ne zaman hayatımıza girecek?

CRM doğrusunu söylemek gerekirse nihai bir hedef, deyim yerinde ise Nirvana. Önemli olan bu hedefe ulaşabilmek. CMR konusunda komple çözüm üreten firmaların sayısı oldukça kısıtlı. Üstelik paketi almakla da her şey bitmiyor. Önemli olan satın alınan bu paketin firmanın kullanımına uygun hale getirilmesi, yani özelliştirilmesi ve ERP gibi artık hayatımıza girmiş ve oturmuş uygulamalarla bütünleştirilmesi.

Evet, CRM hayatımızdaki yerini almaya, hayatımızı kolaylaştırmaya hazırlanıyor. Ancak bu rahatlığı ne zaman yaşamaya başalayabileceğimiz çabamıza kalıyor.