E-mailing Kampanyalarının Can Alıcı Noktası Segmentasyon

Doğru olmayan veya kalitesiz müşteri verisi üzerine kurulmuş müşteri odaklı bir CRM girişimi, kumdan kale yapmak gibi bir şeydir. 

Gerçek manada müşteri odaklı bir işletme olmak istiyorsanız, bir CRM çözümünü kurumunuzda hayata geçirirken, en doğru veriyi sisteme aktarmak ve çok boyutlu müşteri verilerini en güncel haliyle bu sistemde yaşatmak sizin için en büyük öncelik olmalı. Veriler güncel, güvenilir ve doğru olmalı. Verilerinizin düzgün olmasının en büyük faydası ise kollektif iş zekasının kurumun bütününe yayılabilmesi.  

Bir CRM çözümünde veri nasıl yönetilmeli?

Diyelim ki şirketinizde bir pazarlama veri ambarınız mevcut, peki bu veriler müşteri hizmetleri, finans veya satış departmanlarındaki ile ne kadar senkronize? Bir başka deyişle, pazarlama verileriniz, müşterilerinizin genel fotoğrafını yakalayabiliyorlar mı? Doğru ve kapsamlı bir CRM çözümü müşterilerin sadece adres bilgisini toplayabilen bir çözüm değildir. Bunun yanında o müşterinin ne zaman müşterimiz olduğundan, müşteriye yapılan toplam satış ve müşterinin ödeme performansına, yapılan direct mailing çalışmalarına müşterinin verdiği cevaplardan, geleceğe yönelik projeksiyonları sağlayan raporlamalara pek çok veriyi aynı anda yönetebilmeli ve gerektiğinde ortak bir fotoğraf olarak kullanıcıya sunabilmeli. 

Peki bu veriler ne olacak ve nasıl kullanılacak?

İşte bu noktada artık cografik ve demografik verilerden çıkıp çok ince detaylara göre şekillenebilen segmentasyon çabaları devreye giriyor. CRM çözümlerinde direct emailing kampanyaları oluşturmanın en can alıcı noktası segmentasyonda yatmaktadır. Kapsamlı bir CRM çözümü müşteri hakkındaki en uç veriye kadar segmentasyona imkan tanıyabilmelidir. Çünkü günümüz rekabetçi ortamında artık, hedef kitle oluştururken demografik veriler tek başına yeterli değil. Firmalar müşteriye daha özel yaklaşımlar sergileyebilmek için daha önce pazarlama faaliyetlerinde kullandıkları segmentasyonları artık yüzlerce alt segmentlere ayırıyorlar. Günümüzde bu alt segmentasyonları yapmaya imkan tanıyan CRM teknolojileri mevcut.  

Segmentasyon, Hedefe Özel İçerik Oluşturma ve Kişiselleştirme

CRM Çözümünüz e-mailing faaliyetleriniz için bunların hangisini yapabiliyor? 

Pazarlama uzmanlarının bu popüler kelimeleri, bir emailing kampanyasının başarısını belirlemede de büyük rol oynuyor. Bu kelimeler farklı pazarlama alt disiplinleri için farklı anlamlara gelebilse de, öncelikle bu kelimelerin emailing çerçevesinde tanımını yeniden yapmakta fayda var.  

Segmentasyon

Segmentasyon esas itibarıyle müşterileri aynı ihtiyaçlara sahip, aynı çözüm ve ürünlerle ihtiyaçlarını giderebilecek özel alt gruplara bölme işlemini tanımlıyor.  

Hedefe Özel İçerik

Segmentin ihtiyaçlarını belirleyen ve buna karşılık kurumunuzun sunduğu katma değeri en iyi şekilde ifade eden mesajı oluşturma 

Kişiselleştirme

Segmente özel oluşturulmuş mesajı belli bileşenlerini değiştirerek kişiye özel bir mesaj haline getirme olarak tanımlanıyor.  Şimdi şirketler teknolojinin ve internetin sunduğu imkanlar sayesinde yepyeni bir dönemece girmiş durumda. Bu değişiklikler pazarlamacıların müşteriye ulaşmasında ve ilişki kurmasında da büyük farklılıklar yaratıyor.  

Günümüz müşteri odaklı pazarlama stratejilerinde, müşteriler içinde bulunulan zamanda işletme nezdindeki değerlerine göre segmentlere ayrılıyor. Ama bu iş bu kadarla sınırlı da değil. Müşterinin gelecekteki potansiyel değeri de segmentasyon çabalarında öncelikli olarak gözetiliyor. Varolan müşterileriniz istediğiniz oranda karlı olmayabilir. Bugünün en iyi müşterisi gelecekte aynı değeri sürdüremeyebilir. Uzun vadeli bir segmentasyon stratejisi, her bir segmentin bugün ve gelecekteki çok özel ihtiyaçlarını ortaya koyabilmelidir. Müşterinin değeri ancak bu sayede arttırılabilir.  

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi ancak müşteri bilgisini çok boyutlu halde ekrana getirebilen ve satış, finans, müşteri hizmetleri departmanlarının müşteriyle kurduğu ilişki dahil kurumun bütününün ilişkisi üzerinden müşteriyi değerlendirebilen bir CRM çözümü günümüzde gerek emailing gerekse de direct mailing kampanyalarında başarıyı yakalayabilmenizi sağlar. Segmentasyonun ardından her bir müşteri segmentine özel olarak oluşturulabilecek mesajların belli şablonlar üzerinden oluşturulmasını ve segmentin her bir üyesine göre özelleştirilmesini sağlayan bir CRM çözümü gün sonunda herkesin kendini iyi hissetmesini sağlayacaktır.  

Kapsamlı bir CRM çözümünde iş burada bitmez.

CRM çözümünüz, her bir e-mailing’e gelen cevapları yakalayıp (cevap verme oranı, cevaplama süresi, e-mailing’in ardından o müşteriye yapılan satışlar v.b.), bunları raporladığında, kişiye özel notlar tutmaya imkan tanıdığında, sıradan e-mailingler yerine taktik e-mailing kampanyaları oluşturma şansına sahip olur, segmentlerinizi her gün yeniden revize ederek tamamen karlılık odaklı kampanyalara yönelebilirsiniz. 

E-mailing Kendine Has Zorlukları İçerir

E-mail yoluyla pazarlama, müşteri odaklı stratejileri uygulamaya koyarken kendine has zorlukları da beraberinde getirmektedir. Çünkü istenildiği kadar segmentlere ayrılsa da hedef kitlemiz aslında, kendisine e-mail gönderilmesini kabul eden müşterilerimiz veya potansiyel müşterilerimizle sınırlıdır. Bu belki ülkemizde pek de dikkat edilmeyen bir konu olsa da e-mailing kampanyalarının devamı için müşteriden izin alınması hem ahlaki hem de ticari prestij açısından kritik bir konudur. Her gün kişilerin posta kutularına yağan SPAM mailller emailing kampanyalarına karşı antipati oluşmasına sebep olmuştur.  

Ancak kendisine e-mail yoluyla ulaşılmasına izin verenlerden oluşan bir e-mailing listesi de sizin için, listedeki kişilerin hepsinin, kurumunuzun ortaya koyduğu ürün, hizmet ve satış vaadiyle öyle ya da böyle bir şekilde ilgilendiğini ortaya koyan mükemmel bir hedef kitledir. Bu hedef kitleye yapacağınız e-mailing kampanyalarında %100’lere varan başarıya ulaşmak dahi mümkündür.  

İşte bu yüzden sadece kişilerin e-mail adreslerini toplamanın e-mailing kampanyaları için yeterli olacağını düşünmekten vazgeçmeniz, kişilerin ürün ve hizmetlerinizle neden ve nasıl ilgilendiğini de size gösterecek, bugün ve gelecekteki değerini ortaya koyarak müşterinize doğru mesajlar iletmenizi ve müşteri değerinizi sürekli olarak arttırmanızı sağlayabilecek bir CRM teknolojisine yatırım yapmanız kurumunuz için verilecek en doğru kararlardan biri olacaktır. Kapsamlı bir CRM çözümünün pazarlamanın yanı sıra gerek satış gerekse müşteri hizmetleri departmanlarına sağlayacağı katkıları ise anlatmaya sayfalar yetmeyebilir.